En este libro se plantea un aspecto muy importante, que puede hacer una gran diferencia a la hora de que un cliente se decida a utilizar o no un producto o servicio. Esto es lo que llaman “Calidad”.
Pero, ¿Que es la calidad? Sencillamente para poder entenderlo, esta debe verse desde el punto de vista del cliente. Es decir, que tan bueno es el producto o servicio va a depender de si el mismo resuelve o no la necesidad que el cliente posea y por la cual está pagando.
Érase una vez una fábrica es una fábula que relata la situación de una empresa llamada PUNTUACIÓN S.A., la cuál era líder en la producción de signos de puntuación. Esta siempre buscando la innovación para lograr crear un idioma menos aburrido.
Esta empresa logró mantenerse por mucho tiempo en los primeros lugares del mercado al contrario de nuevas empresas que no lograban captar el interés del público y desaparecían rápidamente.
El gerente de dicha empresa era un hombre muy confiado y pensaba que la originalidad de su empresa podía permitirle “acostarse en sus laureles” y así se lo hacían creer sus empleados de confianza puesto que le enfatizaban que las estadísticas le aseguraban la primera posición en el mercado. Todo esto sucede hasta que una compañía llamada PROCESOS S.A., (la cuál copiaba los productos que creaba PUNTUACIONES S.A.) comienza a “pisarle los talones” a PUNTUACIÓN S.A. y logra mantenerse en el segundo lugar en el mercado por más de cinco semanas.
Este incidente comienza a preocuparle al gerente de PUNTUACIONES S.A., por lo que él mismo toma la decisión de hacer una investigación de mercado de la cual salió mas desconcertado aún, pues cuando pregunto a los clientes de PROCESOS S.A., por que preferían comprar allí, la única respuesta que obtuvo fue “Es por la calidad” y cuando le preguntaba ¿Y que es la calidad para usted? La absurda respuesta resulto ser… “No sé, pero yo la reconozco cuando la veo”.
De tal manera que el gerente de PUNTUACIONES S.A., le dió tantas vueltas a ese asunto en su cabeza que llegó a hacer de todo, con tal de mejorar la calidad de su empresa, de manera que nadie pudiera superarle nunca.
Primero supuso que sus empleados no se estaban esforzando lo suficiente. Con esto solo logro bajar la moral de sus empleados y el disgusto de todos. Luego se le ocurrió contratar supervisores por cada empleado con el objetivo de erradicar los errores desde el inicio. Con esto lo que consiguió fue desorientar los procesos y poner a todos “Sin pies ni cabeza”.
Para arreglar el desastre que creó tuvo que cambiar el sistema, pensando que la mejor solución era la prevención. Cuando por fin creía que lo había conseguido, recibió la visita de un cliente el cuál venia a expresar su inconformidad con la empresa debido a problemas de diseño y de producción. El gerente intentó buscar una explicación a la falta pero no consiguió nada. No fue hasta que se quedó solo en su oficina, reflexionando en las necesidades específicas que requerían sus clientes, cuando “se le prendió el bombillito”. Se dio cuenta de que todo lo que hacia la empresa no servía para nada sin antes consultar la opinión del cliente y ajustarse simple y llanamente a su necesidad. Con esta nueva manera de pesar la empresa PUNTUACIONES S. A. logró resolver el problema de la calidad.
En conclusión, cuando una empresa decide trabajar un producto o servicio primero debe de tomar en consideración la realización de una investigación de mercado para garantizar que los mismos se ajusten a las necesidades especifica de de los clientes.
